10 Principle To Handle Consumer Complaints in Hindi (उपभोक्ता शिकायतों संभालने के 10 मुख्य सिद्धांत )

10 महत्वपूर्ण बाते आपको पता होना चाहिए कि कैसे ग्राहक शिकायतों को नियंत्रित किया जाये | ग्राहकों कि शिकायतों को दूर करने के कुछ सिद्धांत है जो आपको ग्राहक शिकायतों को दूर करते समय धायण देना चाहिए | कभी कभी इनमे से किसी एक भी सिद्धांत को भूलने पर काफी नुकसान सामना करना पड़ सकता है |  इस लिए उपभोक्ता शिकायतों (consumer complaints) को दूर करने में किसी भी प्रकार का संकोच न करे और इन सिंद्धान्तो को बिलकुल भी न भूले |   

हम को कुछ सिद्धांत और युक्तियाँ बताने जा रहे जो आपको उपभोक्ता शिकायत (consumer complaint) को संभालते समय ध्यान में रखना चाहिए, जो इस प्रकार है | 

1. मन को स्थापित करे (Mind Set Up)

अगर आप लोगो को किसी प्रकार की उत्पाद और सेवाएं दे रहे है तो संभव है कि आपको उपभोक्ता शिकायतों (consumer complaints) का सामना करना पड़ सकता है | जैसा कि आप जानते है कि "ग्राहक राजा होता है" और "ग्राहक हमेशा सही होता है" | ये उपभोक्ता शिकायते और प्रतिक्रिया आपकी सेवाओं और प्रोडक्ट को और अच्छा करने में आपकी मदद करेंगी | 

2. विनम्र बने (Be Polite)

जब आप किसी भी प्रकार की उपभोक्ता शिकायत (consumer complaint)को सँभालने जा रहे होते है तो आपका विनम्र होना बहुत जरूरी होता है | चाहे वह मौखिक रूप से हो या फिर लिखित रूप में | अगर आप लिखित रूप में से उपभोक्ता शिकायत (consumer grievance) का जवाब दे रहे है तो तो आपको स्पष्ट शब्दों का प्रयोग करना चाहिए  और आपको उतर देते समय आपको अपने द्वारा लिखी गयी पंकितयों को दुबारा पड़ना चाहिए |

  

3. ध्यान से सुने (Listen Properly)

अगर अआप्के पास कोई भी उपभोक्ता किसी भी प्रकार की शिकायत आपके पास लेके आता है तो आपके लिए ये जरूरी है कि आप उपभोक्ता शिकायत (consumer grievance) को ध्यान से सुने क्योकि अगर आपको उपभोक्ता शिकायत को ध्यान से नहीं सुनते है तो उपहोक्त कि समस्या को दूर करने में और उपभोक्ता शिकायत को का उचित जवाब देने और समझाने में दिक्कत होंगी | 

4. शांत रहे  (Remaining Calm)

कभी भी आपको उपभोक्ता से उलझने कि जरूरत नहीं है अगर आप ऐसा करते है उसमे आपकी ही गली कही जायेगी| यहाँ पर आपको तथ्यों के साथ उपभोक्ता को जवाब देना चाहिए और जो उचित हो वही जवाब देना चाहिए | ये आपकी ड्यूटी ही नहीं आपका कर्तव्य है | अगर कोई ग्राहक बहुत ही जयादा उग्र होता है या गुस्सा करता है तो आप सिक्योरिटी की मदद बिना किसी झिझक के ले सकते है |   

5. सहानभूति दिखाए (Show Sympathy)

अगर कोई उपभोक्ता परेशान है तो आप उसको और परेशान न करके उसके प्रति साहनभूति दिखाए और जिससे उपभोक्ता और ग्राहक को लगेगा की आप उसका दर्द समझ रहे जिससे वो आप भरोशा करेगा और धर्य बना के रखेगा |

6. माफ़ी मांगे (Seek Apology)

अगर किसी भी प्रकार की गलती होती है तो सबसे पहले आपको माफ़ी मांगनी चाहिए | इसका मतलब ये नहीं है आप उपभोक्ता और ग्राहक की शिकायत से सहमत है | इसका मतलब यह है कि ग्राहक आपकी सेवाओं और प्रोडक्ट से किसी प्रकार से असंतुष्ट है और उसके लिए माफ़ी मांग रहे है | 

7. दूसरे को दोष न दे (Never Blame Others)

जी हां, अगर आप कि कंपनी से किसी भी वजह से ग्राहक संतुष्ट नहीं होता है तो आपको कभी भी उसके लिए और व्यक्ति पर उसका दोष देने कि जरूरत नहीं है | कभी कभी क्या होता है की दूसरे डिपार्टमेंट की गलती थी यह सही तरीका नहीं है | आपको अपने कंधो पर जिम्मेदारी लेते हुए उपभोक्ता शिकायतों (consumer complaints) को सुन्ना चाहिए और उसका दूर करने में उपभोक्ता की पूरी मदद करनी चाहिए | अगर आपसे वो शिकायत दूर नहीं हो पा उस कॉल को किसी अन्य अनुभवी प्रतिनिधि को ट्रांसफर कर दे |

8. बहाने न बनाये (Don't Make Excuse)

कोई भी ग्राहक बहाने सुनने की लिए तैयार नहीं होता है वो चाहता ही उसका काम जल्द से जल्द हो जाये | जैसे कि "आज  स्टाफ कम है इस वजह से काम हो पाया|" या "आज बहुत व्यस्त थे" इस तरह के बहाने आपके सेवाओं की कमीयो को दर्शाता है | इस वजह से आपकी छवि उपभोक्ता की नजरो में फीकी पड़ जाती है और वह दूसरी कंपनी की तरफ भागने लगता है | 

9. ग्राहक को गलत करने की कोशिश न करे (Do not try to make your customer wrong)

जैसा की हम आपको पहले ही बता चुके है "ग्राहक राजा होता है" और वह हमेशा ही सही रहता है | अगर आप जानते है कि आपका ग्राहक गलत है तो भी आप सीधे गलत कहना सही नहीं रहेगा | आपको तार्किक रूप से ग्राहक को समझाना चाहिए और बताना चाहिए कि आप उनकी मांग को क्यों पूरा नहीं कर सकते है |

10. ईमानदार बने (Be Honest)

ग्राहक कोई शिकायत करता है तो आप उसकी शिकायत को दूर करने की कोशिश  करे और जिम्मेदारी ले की ग्राहक आपकी सेवाओं से खुश रहे |  आपको सिर्फ उपभोक्ता शिकायत (consumer complaint) को ही नहीं दूर करना है बल्कि आपको उससे ग्राहक सेवाओं से संतोष है या नहीं इसके भी जाँच आपको निरंतर करते रहना चाहिए |