उपभोक्ता शिकयतों को किस तरह से संभाले (How to handle consumer complaints)

यदि आप किसी भी तरह से व्यापार में हैं, किसी भी प्रकार से, तो आपको उपभोक्ता शिकायतों को  कैसे  संभाले इस  स्थिति का सामना करना पड़ सकता है | अगर आप चाहते है की आप नए ग्राहकों को आकर्षित करे जिससे आपके व्यपार में तरक्की मिल सके तो आपको सफलतापूर्वक उपभोक्ता शिकायतों (consumer complaints) को सुलझाने में सक्षम होने की जरूरत है।

व्यापार करने के लिए क्षेत्र में  रचनात्मक विपणन का काफी रूप से महत्वपूर्ण  होता है क्योकि वही से लोगो का ध्यान कंपनी की सेवाओं की तरफ बढ़ता है लेकिन सफलतापूर्वक प्रचार के लिए लोग ये भी देखते है की कंपनी और कंपनी के लोग उपभोक्ता शिकयतों को किस तरह से लेती है | ये जानना उपभोक्ता

के अधिकारों के अंदर आता है |  अगर आप उपभोक्ता की शिकायतों (complaints of consumers) को सही तरीके से डील नहीं करते है तो ये आपकी प्रतिष्ठा और आपके व्यापर दोनों के लिए हानिकारक हो सकता है |

जानते है कुछ कुछ बुनियादी दिशा निर्देशों जिनका पालन कर सकता है :

1. एक आदमी की शिकयत को सुना और समझा जा सकता है | प्रारंभिक शिकायत सुनते समयये बात ध्यान में रखना जरूरी है की उपभोक्ता पूरी तरह से सुने बिना किसी सुझाव दिए जब तक की उपभोक्ता अपनी शिकयत के विषय में पूर्णतः नहीं बता देता | उसके बाद आप अपनी सुझाव को उचित आवाज में उसे समसझा सकते है |

2. अगर उपभोक्ता (consumer) किसी भी प्रकार से असंतुष्ट है और उसकी किसी भी प्रकार की भावना को हताशा पहुंची है तो आपको अपनी गलती मान लेनी  चाहिए ।  उपभोक्ता सबसे पहला शब्द जो सुनना चाहता है, "मैं माफी चाहता हूँ..." "I am Sorry..."

3. हमे किसी भी उपभोक्ता पर दोष नहीं डालना चाहिए  अगर उसकी गलती भी होती है तो उसको उचित समाधान  बता कर उसकी सहायता करनी चाहिए | ये उपभोक्ता के अंदर कंपनी विश्वसनीयता बनाये रखने में काफी मदद कर सकता है | आमतौर उपभोक्ताओं को यही सुनने को मिलता की कार्रवाई चल रही है और हमने आगे बता दिया या भेज दिया है जो की गलत हो सकता है | कंपनी को चाहिए उपभोक्ता को उचित समाधान दिलाने के लिए प्रत्यक्ष रूप से सामने आना चाहिए |

4. अगर कंपनी को लगता है की उपभोक्ता उपभोक्ता (consumer complaint) की शिकयत दूर करने में समय लगेगा तो उन्हें उपभोक्ता को समय देना चाहिए और बताना चाहिए की शिकयत की पूरी जांच में कितना उचित वक्त लग सकता | इसके उपभोक्ता भी संतुष्ट हो जायेगा और कंपनी को भी उचित समाधान के लिए उचित समय मिल जायेगा | 

5. उपभोक्ता (consumer) को निष्पक्ष और न्यायोचित संकल्प प्रदान किया जाना चाहिए  हैं । अधिकांश समय शुरुवात में किया गया कंपनी के कर्मचारियों व्यवहार ही उपभोक्ता को संतुष्ट और असंतुष्ट कर सकता है | विचारशील उपभोक्ताओं को पहले माफी से स्वागत करना चाहिए जोकि आपकी ईमानदारी  की पहचान को दर्शता है और तदनुसार प्रतिक्रिया  की शुरुवात करनी चाहिए । यह दोनों पक्षों के लिए एक सफल संकल्प हो सकता है |।

कंपनी के विकास में शीर्ष 5 उपभोक्ताओं की शिकायते दूर करे (Resolve Top 5 Consumer Complaints For Business Growth )

जब किसी उपभोक्ता (consumer) को उपयुक्त सेवा नहीं मिलती है तो वह उपभोक्ता कई तरीके से सेवा प्रदाता या कंपनी के द्वारा हुई हताशा को शिकयतों के द्वारा व्यक्त करता है | कई उपभोक्ता है जो की अपनी शिकयत को किसी से नहीं करते है लेखिन वो शिकयतें (complaint) कंपनी के लिए काफी नुकसान देह हो सकती है क्योकि वो उपभोक्ता न तो उस कंपनी से संबंध रखना चाहेगा और न ही किसी को उस कंपनी की सेवाओं को उपयोग करने को कहेगा | इस तरह के कई मामले Voxya ऑनलाइन उपभोक्ता फोरम (consumer forum online)में आये है जो कुछ इस प्रकार है :  

शीर्ष 5 उपभोक्ताओं की शिकायते (Top 5 Consumer Complaints)

सेवाओं या उत्पाद की कमी (Unavailable Products or Services)

उपभोक्ता आवश्यकताओं के अनुसार उत्पाद या सेवाएँ खरीदने के लिए बाजार में निकलता है | उस कंपनी को चुनता है जो की काफी प्रसिद्ध और या फिर उचित मूल्य पर उचित उत्पाद को लोग को आसानी से देता हो | लेकिन कई कंपनी है जो सिर्फ विज्ञापन के जरिये उपभोक्ताओं के बीच काफी प्रख्यात है लेकिन कभी कभी कंपनी में वस्तुवो और उत्पादों का न होना और उचित सेवा का न होना उपभोक्ता को निराश करता है | इस तरह की कोई शिकयत वेस्या ऑनलाइन उपभोक्ता फोरम में आयी जिसमे लोगो ने उत्पाद और सेवाएं तो कंपनी से ली पर उन्हें प्राप्त नहीं हुई | जो की कई उपभोक्ताओं को शिकायत (complaint) दर्ज करने के लिए मजबूर क्र दिया |

बहुत धीमी प्रतिक्रिया (Slow Response Time)

अगर उपभोक्ता को कोई समस्या होती है उसका समाधान कंपनी के पास होना चाहिए परन्तु यहाँ पर कई कंपनी है जो सिर्फ उत्पाद और सेवाएं प्रदान करती है उनके पास उपभोक्ता की समस्यावो के लिए समय ही नहीं होता है | उपभोक्ता की मेल का रिप्लाई न आना, कॉल पर वरिष्ठ व्यक्ति का न आना |  कंपनी की तरफ से जवाब मिलने में देरी होना के कारण उपभोक्ताओं को निराश होना पड़ा है |   

कर्मचारी अनप्रोफेशनल व्यवहार (Unprofessional Behavior By Employees)

अगर कंपनी का कर्मचारी उपभोक्ता को उचित बातचीत से  नहीं कर पा रहा है | उसकी समस्या का समाधान नहीं करता है तो यह भी कंपनी का एक बहुत ही कमज़ोर पहलू है | इतना ही नहीं यहाँ तक की शिकयतें आयी है की कंपनी के किसी सदस्य के साथ गालीगलौज तक हुई है | जिसे नाराज़ उपभोक्ता ने अपनी शिकयत को वेस्या (Voxya), ऑनलाइन कंस्यूमर कंप्लेंट फोरम (online consumer complaint forum) में किया है | यहाँ पर जरुरत है की कंपनी अपने सभी सदस्यों और स्टाफ को अच्छी तरह से प्रशिक्षण दे कि किन परिस्थितियो में किस उपभोक्ता के साथ कैसे डील किया जाये | यह हर उपभोक्ता और कंपनी के काफी लाभकारी हो सकता है |  

ग्राहक निष्ठा के प्रति कोई इनाम नहीं (No Reward for Loyalty)

कई उपभोक्ता है जो कि एक ही कंपनी के उत्पाद और सेवा को कई वर्षो से इस्तेमाल कर रहे है | लेकिन उनको भी आम उपभोक्ता कि तरह ही डील किया जाता है और उनके कोई अलग से छूट या इनाम नहीं दिया जाता जो कि कभी कभी उपभोक्ताओं को निराश कर देता है | इस पर भी प्रतियेक कंपनी को ध्यान देना चाहिए |

खराब प्रबंधन सेवाएं (Lack of Management Availability)

जब कोई समस्या उपभोक्ता को आती है तो उसके समाधान के लिए कोई भी उचित प्रबंध नहीं होता है | उपभोक्ता के द्वारा उठाई गयी आवाज़ कंपनी के मैनेजर तक नहीं पहुँचती है । जो कि उपभोक्ता को निराश करती है | इतना ही नहीं कभी कभी तो उपभोक्ता उपभोक्ता तक उत्पाद का समय पर न पहुंचना और उपभोक्ता को न मिलना उपभोक्ता (consumer)पर बुरा प्रभाव छोड़ता है |   

कंपनी अपने उपभोक्ता शिकायतों (consumer complaints) को कम कर सकती हैं जब कर्मचारियों को ग्राहक सहायता सेवाओं को संभालने के लिए एक उचित प्रशिक्षण मिले  जो उपभोक्ता के साथ ही साथ कंपनी के विकास में सबसे अधिक महत्वपूर्ण है ।